Een loyaltyprogramma opzetten

Loyaliteit van klanten is belangrijk. Loyale klanten zorgen voor een vaste stroom aan inkomsten en houden de organisatie scherp kwaliteit te blijven leveren.

Doel

Het doel van loyaliteitsprogramma´s is een duurzame relatie met de klant te ontwikkelen. Van een goed opgezet loyaltyprogramma profiteren zowel klant als organisatie. Er wordt een duurzame relatie opgebouwd die jaren blijft bestaan.

Loyalty en incentive

Naast loyaltyprogramma´s kunnen incentiveprogramma´s worden ontwikkeld om verkopen meer te pushen. Bij Albert Heijn bestaan beide naast elkaar, de Airmiles en bonuskaart als loyaltytool en de Wuppies, Welpen en Mini´s als incentives in tijdelijke acties.

Competitieve markt

Loyaltyprogramma´s zijn geschikt voor bedrijven die actief zijn in een competitieve markt. Het onderscheid op enkel product of dienst is moeilijk te maken. Er kan dan gedacht worden aan luchtvaartmaatschappijen, tankstations en hotels. Loyaltyprogramma’s kunnen ook prima worden ingevoerd bij supermarkten, drogisten en detailhandel.

Beloon klanten

Klanten moeten worden beloond voor aankopen en voor het kiezen van het merk van uw organisatie. Hoe vaker er iets moet worden gekocht, hoe vaker de consument moet besluiten dit te kopen. Tanken is een regelmatig terugkerende activiteit. Vaak is er een gewoonte ontstaan om bij een bepaalde benzinepomp te tanken. Het vasthouden van deze klanten is belangrijk voor de huidige leverancier, het veranderen van de gewoonte is belangrijk voor concurrenten.

Gebruik data

Het meten en kunnen bijsturen is een belangrijk aspect binnen loyaltyprogramma´s. Door klanten te leren kennen, kunnen ze beter worden bediend. Hiervoor is het noodzakelijk dat er data worden verzameld, bewaard, geanalyseerd, verrijkt en  vooral gebruikt om de klant te helpen. De organisatie moet haar klanten kennen.

Door klanten op maat gesneden aanbiedingen te doen (producten en diensten), klanten te attenderen op binnenkomst van nieuwe collecties (detailhandel), en ook door overcapaciteit in te zetten (hotels), wordt het loyaliteitsprogramma doelmatig ingezet. Klanten worden geholpen bij hun aanschaf en klanten worden beloond voor het klant zijn. Hoe persoonlijker dit kan worden, hoe groter het onderscheidend vermogen.

Opstarten loyaltyprogramma

Een van de redenen te beginnen aan een loyaliteitsprogramma is dat concurrenten dit al hebben. Hierbij moet worden afgevraagd of het eigen programma een kloon moet zijn van de concurrent. Onderscheiden lijkt mij het belangrijkst, alhoewel dit per situatie kan verschillen. En het moet natuurlijk in de strategie passen. Draagt het loyaltyprogramma bij aan de organisatiedoelstellingen?

Als een loyaltyprogramma wordt geïntroduceerd kan het volgende globale stappenplan helpen:

• Bepaal of het binnen de bedrijfsdoelstellingen past.
• Geef aan wat er bereikt moet worden met een loyaltyprogramma
• Onderzoek wat de klant wil
• Bepaal welke data er verzameld moeten worden
• Bepaal op welke manier de data worden verwerkt (wie, hoe verrijken)
• Bepaal wat de klant hiervan terugziet (en hoe vaak).
• Introduceer
• Communiceer
• Verzamel data
• Verrijk data
• Beloon klanten door gepersonaliseerde aanbiedingen
• Evalueer
• Verbeter

Doe het niet alleen

Ik kan u helpen met het opzetten van een succesvol loyaliteitsprogramma. Dit doe ik met een netwerk van professionals en bedrijven, zoals onder andere Cardsconsult (voor de kaarten, fysieke inrichting en POS) en partijen die de administratieve processen en verwerking van transacties kunnen doen.

Neem nu contact op.